やさしいココネ入門６限目：CX
こんにちは、人事採用インターンのももこ（関西出身）です！
ココネは「ポケコロ」「ポケコロツイン」「Hello Sweet Days 」など様々なアプリを展開しています。
それぞれが企画・デザイン・開発などいろいろな社員のチームワークで成り立っています。
そんなココネのお仕事をやさしく分かりやすくお伝えする企画、題して
やさしいココネ入門 の６限目です♪
前回は企画について勉強しましたが、今回はCXのお仕事について学びます！
CXって…何？って感じですが、とりあえず教えてくれる社員さんたちにお話を聞いてみましょう。
今回はお二人の社員にレクチャーしてもらいます。
左がクセ強め関西人の楠さん、右がそれに押される（笑）チーム長の松田さんです。
まず…CXって何の略ですか？どういうお仕事なんですか？
松田さん
CXは「顧客体験(カスタマー・エクスペリエンス)」の略です。
お客様へホスピタリティの高いサポートを行うことで、満足感を感じてもらいココネのサービスの「ファン」になってもらうことを目指しています。お客様と直接コミュニケーションをとり、会社の印象を決定づけるポジションですね。
具体的な仕事内容を教えてください。
松田さん
主にメールでお客様対応をしています。そして、サービスの改善の声をまとめて事業部へ伝えて、よりよいサービスへと繋げます。 私自身はチーム長としてメンバーの進行管理・マネジメントや、チーム内の制度のアップデート、また、ポケコロのCXのリーダーとして定例への参加などを行っています。
楠さん
あとはお客様がお問い合わせをする際に見る「お問い合わせページ」や「FAQ」についてもCXチームで作成、更新を行っています。
サービスをよりよくするうえで、お問い合わせがしやすい環境を整えるのもCXの業務やからね。
松田さんと私は役割分担してるんやけど、私は主にポケコロツインのお客様対応をしてます。
お問い合わせだけやとお客様がアプリを遊んでいただく中で気になっている点やご要望を吸い取ることは出来ひんから、定期的にアンケートやヒアリング会を実施して、お客様が「何を求めているか」をより深堀りできる機会を作ってるんよ。
オンラインイベントとか、お客様の要望をお伺いする業務と合わせて感謝の気持ちを込めておもてなしするイベントも考案しています。
他にもココネアプリ全体のヒアリング会の進捗管理やったり、ヒアリング会のファシリテーターやったり…お客様と直接お話する業務も色々担当しています。
多岐に渡りますね…！メインのお客様対応の業務はコールセンターのようなイメージですか？
楠さん
コールセンターっていうとお客様の困ったことを解決するカスタマーサポートってことになると思うんやけど、それだけじゃなくて私たちは心理的・感情的価値のある「顧客体験」を提供してるんよ！
直接お客様とお話をするヒアリング会も実施してるから、お客様と運営やデザイナー（事業部）とのハブのような役割も担っています。
あとは、コールセンターやと声と共にその人の感情も温度感もダイレクトに伝わるもんやん？でもメールのサポートは文字だけやから、お相手の温度感や感情、表情が掴みにくい部分があるんよ。
メールはお手紙と一緒で、言い回し一つで「冷たいな…」とも受け取られ兼ねへん。「人の温かさ」を感じられる言葉の言い回しや文面を作る工夫する必要があります。
なるほど…！松田さんは？
松田さん
…同じくです。
楠さん
あと、松田さんと私は、部署関係なくココネに入社された方にCX研修を行うこともあります。
デザインや仕組みを生み出す方々はお客様と直接触れ合う機会ってないけど、自分たちが携わる作品を手に取るお客様がいるということを実感してもらわなあかん、っていう趣旨です。
CXでは、お客様から毎日たくさんのお声をいただきます。
やから、入社して間もない方は「ココネのサービスを楽しんでくださるお客様ってどんな人？どんなものに興味があるの？」っていうことを掴むためにも、お客様とより触れ合う機会の多いCXチームが研修を行わせて頂いてます。
全体的に楠さんのマシンガントークに押されがちでした
社内で一番お客様に近いからこそ、会社全体にそれを還元することも行ってるんですね！
でも…やっぱりクレームも来たりしますよね？
楠さん
クレームというとそうかもしれへんけど…
「クレーム=サービスが好きが故に熱い言葉で伝えてくれる」って思ってるんよ。やから、みなさんが思ってるほど大変といった感覚はないかもしれへんね。
お客様も好きなものに対してはそれなりに期待してるやろし、クレームの中にはサービスをよくする材料がたくさん溢れてると思うから、私自身は「熱い思いを聴かせてくださってありがとう」ですかね。
クレームって大切な意見ですもんね。
どういったところにCXのやりがいを感じられていますか？
楠さん
私はヒアリング会などで実際にお客様のお顔を見ながらお話することがあるんやけど、お客様から「いつもありがとうございます。いつまでもサービスを続けてほしい！」など、不満はある中でも温かい言葉をかけて下さったときにやりがいを感じます。
やっぱり「ありがとう」の言葉は無敵やね〜。
しかも楠さんと話すと、お客様もポジティブになれそうですね。…松田さんは？
松田さん
…そうですね。丁寧な対応を行いお客様が満足してくださったときや、CXから事業部に伝えた改善が反映されお客様が喜んでくださったときですね。
松田さんはチーム長なのになかなか自分から喋ってくれません
なるほど。逆に難しいことはなんですか？
楠さん
困っている事、求めている事すべて含め「お客様の真意」を追求するのは難しいね〜。数字である程度求めているものを表せても、それだけでは見えてこない定性分析をどのようにしていくかっていうのは課題。とにかくお客様と接点を持つ機会を増やすことで、何とか深堀っていこうとしてるんやけど。
松田さんも同じですか？
松田さん
…そうですね。つまりKPIを何に置くかっていうことです。他社の傾向だったり、CSのスペシャリストたちの案を見たりして模索しています。
CXの仕事に必要なことは何ですか？
楠さん
私たちはサービスを提供する側やけど、お客様のお声を聴いて寄りそう役割も担っています。
そのため、「人が好き」「コミュニケーションを積極的にとれる」人が求められる部署やと思います。
松田さん
この人みたいにコミュニケーションが好きだったり(笑)、お客様視点で物事を考えられる人が向いていますね。
ちなみに、お二人はなぜこの仕事に興味を持ったんですか？
楠さん
私自身、お節介な性格で人が大好きでお喋りな性格なのと、誰かに楽しんでもらいたいという気持ちがあるので、CXという「人（お客様）と人（事業部）をつなぐ仕事」に興味を持ちました。
松田さん
僕は元々縁の下の力持ち的な仕事が好きなので！
お二人は正反対のようで良いコンビネーションですし、どちらもCXのお仕事に必要なものを持ってらっしゃいますね！最後に、お二人の目指していることを教えてください。
楠さん
実は数字部分は苦手なので・・
お喋りな性格を活かしながら、お客様とコミュニケーションを取りながらお客様のお声をサービスへ反映させていくことと、お客様がココネやココネスタッフのファンになってもらえたら嬉しいなと思います！
松田さん
数値的な話は置いといて、ココネらしいCXチームを作って、ココネのファンをどんどん増やしていきたいです。
さて、今回もCXのお仕事の内容を確認したいと思います。
社員の個性が強かったですが…(笑)CX、奥が深いお仕事でしたね！
次回は総務のお仕事について勉強します！
